みなさんはBad評価をもらったことはありますか。ほとんどない人もいればもらい過ぎて90%を切りそうな人もいると思います。
かつては私もカレーをこぼしたりしてBad評価をもらったり思い当たることもなくBad評価をもらったりしていました。
しかし、Bad評価をもらったときの精神的な辛さがどうしても嫌で絶対にBad評価をもらわないようにしようとしてから評価100%を維持できるようになりました。具体的には1,000配達の頃から2,300配達の今までBad評価をもらっていません。
追記：このたび6,000配達を越えましたがおかげさまで最低でも98%、現在は100%で落ち着いております。雨の日に配達するとややBad評価が入りやすいですね。ホント、雨の日の方が大変なのに難儀なものです。
そこで今回はBad評価をもらわないように徹底していることを書いてまいります。
カトラリーをチェックする
まず徹底しているのは割りばしやスプーンといったカトラリーを入れ忘れないことです。
特に牛丼チェーンはこれまでテイクアウトするときにお客さんがセルフで割りばしや紅ショウガなどを取っていく方式だったので店員さんの入れ忘れが多いです。
ほかにも焼き肉屋などUber Eatsが広まってからはじめてテイクアウトに乗り出したお店も慣れていないようで入れ忘れる傾向にあります。
私が謎のBad評価にあたったとき自宅に帰って振り返ってみると最後に運んだ牛丼に割りばしがなかったことに気づきました。割りばしを入れると袋の形が変わるので入っているかどうかわかります。しかし当時は割りばしがなくても気にせず配達していました。
「自宅に運ぶからカトラリーはなくても大丈夫」と思っていましたし「カトラリーの入れ忘れはお店の責任」とも考えていました。
しかし配達回数が増えるにつれてコーワーキングスペースやホテルに配達することも増え、また私もテイクアウトしたときに割りばしがなくて困ったことからカトラリーは料理のひとつだと気付くことができました。
配達員にとってはたかが割りばし1本でもお客さんにとっては飯にありつけるかどうかの死活問題だったんですね。
このことに気づいてからカトラリーは必ずチェックするようにしました。入れ忘れは前工程であるお店の責任だという思いは変わっていませんが、後工程の私もチェックせず受け取れば同じように責任があります。
お店のセットメニューで付け合わせを入れ忘れたとかいわれてもさすがにそこまで確認しきれませんが、割りばしやスプーンが入っているかどうかくらいなら配達員でも確認できますね。いらぬBad評価をもらうくらいならカトラリーだけでもチェックしておくのは立派なリスク管理だと思います。
追記：私もUber EATSで注文するようになってカトラリーが欲しいかどうかのチェック欄があることを知りました。お店はチェック欄を見て割りばしやスプーンを入れるか判断しているようですね。しかし、カトラリーという用語を理解しているお客様はごく一部だと感じます。なので、いまでも牛丼屋やかつ丼屋のような丼もののファストフードは割りばしをチェックしていますし、大手町のようなビジネス街のお届けなら職場で食べることを想定してやはり割りばしやスプーンはチェックしています。できるバリキャリはマイ箸を持っているのだろうか。
付け合わせをチェックする
前の節では「付け合わせを入れ忘れたとかいわれてもさすがにそこまで確認しきれません」と書きましたが、実のところ可能な限りチェックするようにしています。
実際の経験ですと、お弁当屋がみそ汁を入れ忘れたり、牛タン屋がとろろを入れ忘れたり、焼き肉屋が黒ウーロン茶を入れ忘れたり、喫茶店がトーストを入れ忘れたりetc.と例を挙げれば枚挙にいとまがありません。
しかしこれらのお店は注文内容に付け合わせが書いてあったので私も確認できました。
厄介なのは注文内容が「Aセット」みたいにセット名しか書かれていないときです。
一度からあげ屋でこのセット名のみの注文に当たり、出発して1kmでお店からドリンク入れ忘れの電話が入って取りに戻ったことがありました。このときのバイト君の電話がなれなれしくとても腹が立ったのと確認できなかった自分が恥ずかしかったのとでとても苦い思いをしました。お客さんにも丁寧に謝りましたが「もっと早くついていればアツアツで食べられたのに」という思いでした。
それ以来このからあげ屋の仕事は請け負わないことにしていますが、セット名のみの注文だと付け合わせがわかりませんし注文アプリから確認しているほど暇ではありません。
それでも配達を請け負う人は注文アプリからセットメニューを確認するか店員さんも巻き込んでセットの内容を確認しましょう。セット名しか書かないお店の仕事は請け負わないという人もそれはそれで立派なリスク管理だと思います。
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目の前で配達バッグからお料理を取り出す
3つ目はお客様の目の前で配達バッグからお料理を取り出すことですね。
かつて億劫がって配達バッグはバイクに置いたままお料理だけをお届けした時期がありました。季節は冬です。最高気温が10℃もいかないような環境で億劫だからとお料理だけを持っていっていたところ、Bad評価はあからさまには増えませんでしたがGood評価が体感的にガクッと落ちたのを覚えています。
イヤですよね、お客様からしたら。「こんなに寒いのにお料理をむき出しで持ってきたの？」って。「冷めるでしょ？」って。申し訳ないです。
稼ぎをストイックに求める人はこの程度のことは気にしないかもしれません。しかし、私は評価を見て一喜一憂するタイプなのでいまではお客様の目の前でお料理を取り出すようにしています。
やはりGood評価の増え具合がグッと増えました、Goodだけに。
挨拶ははっきりと
最後に、お客様のご自宅に到着したらややおおげさに挨拶するようにしています。
まずはじめに名乗る「Uber EATSです！」。オートロックを開けてもらったら「失礼いたします！」。渋滞や調理の遅延でお待たせしたなと思ったときは「大変お待たせいたしました！」。だいたいこの3つのフレーズを使えば悪い印象は持たれないと思います。
なんでややおおげさにするかというと、返報性の原理という何かしてもらったらお返しをしたくなる心理に訴えるためです。
お客様の中にはインターホンを押しても無言の人がいます。無言って想像以上に辛いです。でもこちらがハキハキと「大変お待たせいたしました！！Uber EATSです！！！」と申し上げると無言のお客様も返事をしてくれることが結構あります。そしたらもうこっちのペースですね。Bad評価はほとんどないです。
1,000人に配達したらまれに1人や2人はBad評価を下すかもしれませんが、ハキハキと挨拶してBad評価を押されても悔いはないでしょう。
そのBadは配達員がタッチできないお料理や配車やサポートの対応のことだったのかもしれませんし、配達員が気に食わないという理由ならこちらが努力してどうにかなる問題ではありません。諦めていまいるお客様を大事にしましょう。
まとめ
Bad評価をもらってもトータルの評価が85%くらいにでもならない限り配車に影響はないと思います。それは評価100%でも同じですが。
しかしUber Eatsをはじめとするフードデリバリーはやることが単調な分メンタルをいかに保つかが重要です。メンタルを調子よく保つにはBad評価をもらわないに越したことはありません。
そして配達員は個人事業主です。業務請負契約の範疇で自分で考えて工夫できる立場にあります。あの手この手でメンタルを保つ工夫をしていけば結果として自分だけでなくお客さんやお店、ひいてはUber Eatsのためにもなると思います。
無理せず続けられる範囲で工夫してみてください。私も頑張ります。
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