good and bad

「玄関先に置いといて」といわれたのに玄関から出てきたお客様に気まずさMaxのユータローです。

わりとニコニコ顔で出てきたお客様でしたが、敷紙で用意していたペーパーナプキンを渡すか渡さないかで迷い結局渡さなかったのでしばしの沈黙が訪れた配達でした。

さて、今回の記事は現役配達員が思う「Bad評価をつけるやさしさ」を書いていきます。

どうか清きBadを。


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そもそもBad評価ってどれくらいインパクトがあるか

普通Bad評価がつくと大抵の配達員はヘコみます、それはもうタンスの角に小指をぶつけたかのごとく悶絶します。

実際、某牛丼屋のカレーが華麗に溢れ出してきたときとか、お客様から初のBad評価をいただきのたうち回ったことがありました。

Uber Eatsって評価制度がありますからね、Badもらい過ぎて評価が90%を下回ったりでもしたら評価以前に「そんな配達で大丈夫か」「問題ない(わけがない)」となるわけです、胃がキリキリします。

Bad評価は配達員だけではありません、レストランも配達員が着いたのに「いま準備してます」といって5~10分くらい待たせると「できてから呼べや」とBadを押す配達員もいることでしょう。

これもまた実際に夜の某パスタ屋で遭遇いたしましたが「申し訳ない」雰囲気よりも「忙しいんだから仕方ないじゃん」というエキセントリックな対応をされるとBadボタン初体験に踏み切ってしまいそうになります。

この話、お客様からすれば超どうでもイイ(から早く丁寧に持ってこい)ことだと思いますが、配達員(とレストラン)側からみたBad評価はわりとシビアなものだとお伝えしたくて書いてみました。

Bad評価には実利的な機能もある

さて、Uber EatsにおけるBad評価は配達員(とレストラン)にとって超重要だとお話ししました。

ただ、超重要という感覚的な話を置いておいても、たとえばお客様が対応の悪い配達員に「Bad!」の鉄槌を下したとすると一定期間お客様とBad配達員がマッチングしないというシステムがあるらしく、マッチングサービスとして極めて健全な仕様になっているようです。

一定期間が過ぎればまたマッチングするようですが、これは恋愛マッチングアプリと似ているというかほぼ同じじゃね?と思ったりもします。

便利な機能ですね。

Twitter界隈で配達員⇔レストランでBad評価をするとこちらもまた一定期間マッチングしないとかいう情報を観測しましたがホントのところはわかりません。

でも、Bad評価をすることで一定期間お客様は特定の配達員とのマッチングを避けられて、配達員はBadの理由を振り返って…とおたがいイイコトですね。

Bad評価は意外と役に立つのです。


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Bad評価をつけるやさしさ

さて、ここから私の持論になりますが、Bad評価はやさしさだと思います。

なんでやさしさかといえば、お客様と配達員(とレストラン)に以下のメリットがあるから。

お客様のメリット

・対応のよくない配達員とマッチングを避けられる
・どこがダメだったか匿名で伝えられる

配達員(とレストラン)のメリット

・どこがダメだったか理由がわかる
・一定期間マッチングしないことでストレスが減り配達クオリティの向上に専念できる

これが実店舗だったら「お料理が出てくるのが遅い」とか「盛り付けがくずれている」とか面と向かっていいにくいですし、従業員やお店のオーナーもどこが悪いのかわからないまま右往左往するわけです。

その点、Uber Eatsならお料理がこぼれていたり極端に時間がかかったりすればわりと気軽に伝えられます。

そうやっておたがいのメリットになるフィードバックを送れるのがこのBad評価なのです。

配達員側にはどのお客様がBad評価をつけたかわからないので(推測はできますが)、特にアンハッピーな体験をしてしまったら心を鬼にしてBadを下せば配達員(とレストラン)のためにもなりありがたいことだと思います。

ただし理由のないBadは勘弁して、どうぞ

ただしひとつ困るのが理由のないBadです。

お客様がBad評価をするときに「なんでBad評価をするの?」という理由があらかじめ選択肢として用意されています。

Bad評価をするときにきちんと理由を添えると配達員のアプリに一定期間なんでBadだったかの理由が表示されるので振り返りがしやすいんですね。

でも、理由もなくBadがついて思い当たる節もない通称理不尽Badは誰のためにもならない不毛なBadです。

Twitter界隈で「顔が好みじゃないからBad」という猛者を観測しましたがもう一度念を押していいますと不毛です、だれもハッピーになれません。

Bad評価をするときは必ず理由を添えてください、なんでもしますから(なんでもするとはいってない)。

まとめ

ということで、Uber EatsにあるBad評価ってフィードバックになるから結構使えるんじゃね?というお話でした。

そもそもなんでこの記事を書こうと思ったのかといえば、Bad評価で配達クオリティを劇的に改善できたからです。

そのときのお客様にはホントに申し訳ないですが、おかげさまで某牛丼屋の豚汁とか某うどん屋の天つゆとかラクラク運べるようになりました。

さらに某ノン宅配系寿司屋の運び方とかも工夫するようになりましたし、早くきれいに運べてチップが劇的に増えた、なんてこともありました。

それもこれもお客様からBad評価をもらったことがきっかけです。

すみません、そしてありがとうございます。

そんなわけで、Bad評価はやさしさだと思って理由を添えて伝えてみてください。

あなたも相手も変わりますから。


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